Hoe worden klanten gesegmenteerd en herkennen we afhakende klanten?

Los van de RFM-kwintielen (zie dat artikel) kent Valtracs elke klant ook één praktisch segmentlabel toe, gebruikt in onder meer de CRM-koppelingen. Dit gebeurt via vaste, gedocumenteerde regels -- geen ondoorzichtig model.

Segmentregels (in prioriteitsvolgorde)

Een klant krijgt het eerste label waar hij aan voldoet:

1. VIP -- kwaliteitsscore van minstens 80/100 én minstens 5 bestellingen.
2. High LTV -- huidige LTV van €500 of meer.
3. High-Return Customer -- minstens 20% van de omzet wordt geretourneerd.
4. Discount Buyer -- minstens 30% van de omzet komt via kortingen binnen.
5. Loyal Customer -- 5 of meer bestellingen.
6. Repeat Customer -- 2 of meer bestellingen.
7. New Customer -- precies 1 bestelling.
8. Prospect -- nog nooit besteld (wel bekend, bijvoorbeeld via e-mail-opt-in).

Churn-risico

Los van het segment berekent Valtracs ook een churn-risico, gebaseerd op hoe lang een klant al stil is ten opzichte van zijn eigen verwachte bestelritme (365 gedeeld door zijn eigen orderfrequentie) -- niet één vaste termijn voor iedereen. Een klant die maandelijks bestelt en een klant die jaarlijks bestelt hebben dus een heel andere grens voordat ze als risico gelden:

• At Risk -- stil voor 1,5x de eigen verwachte besteltermijn.
• Lost -- stil voor 3x de eigen verwachte besteltermijn.

Daarnaast herkent Valtracs twee specifieke, actiegerichte momenten: Second Purchase Opportunity (precies 1 bestelling, en minstens 45 dagen geleden -- een goed moment voor een gerichte nudge naar een tweede aankoop) en Winback Ready (2+ bestellingen, maar al 4x de eigen verwachte besteltermijn stil -- een zwaarder signaal dan "At Risk", passend bij een stevigere winback-actie).

Deze regels zijn een bewust eenvoudig, transparant startpunt -- precies om uit te leggen te zijn, in plaats van een ondoorzichtig model waarvan je zelf de uitkomst niet kan narekenen.